Tergooi ziekenhuis locatie Hilversum en Blaricum zijn in november 2020 live gegaan met een serie nieuwe Self service kiosken. Vijf maanden na livegang blikt projectleider Daniella van de Stolpe terug op de implementatieperiode en geeft ze tips en tricks voor volgende projectleiders.

We beginnen bij het begin: Wat was de motivatie voor Tergooi om de beweging naar Self Service kiosken te maken?

“Hier waren eigenlijk meerdere redenen voor. De hoofdreden is dat er in 2023 een nieuw ziekenhuis komt. In dit ziekenhuis hebben wij minder ruimte tot onze beschikking en daarom is er ook niet meer op elke polikliniek een balie waar patiënten zich kunnen melden. Daarom moesten we kijken of onze processen anders ingericht konden worden en kwamen we na een marktconsultatie uit op aanmeldkiosken.

Het voordeel hiervan was dat we direct meerdere doelstellingen voor komend jaar konden verwerken. Bijvoorbeeld: Alle persoonsgegevens van patiënten werden voor de start van dit project nog handmatig ingevoerd – echt mensenwerk – dat hebben we nu geautomatiseerd met behulp van de self service kiosk. Patiënten kunnen nu zelfstandig gegevens controleren en aanvullen. Een win-win situatie. Daarnaast zijn wij ook gestart februari jl met online aanmelden, dit wordt ook door patienten als een prettige en goede service ervaren.’’

Hoe zijn jullie vervolgens aan het project Self Service kiosken begonnen?

“We zijn eigenlijk meteen na de marktconsultatie gestart, door ChipSoft en jullie uit te nodigen voor een presentatie in ons ziekenhuis. Hier hadden we de juiste stakeholders voor uitgenodigd, waardoor we met een volle zaal zaten. Na de presentatie waren we erg enthousiast geworden en wilden we graag doorpakken. Dit kwam in de vorm van een hei-dag waar we het gehele projectteam voor hadden uitgenodigd.

Tijdens deze dag hebben we veel vragen besproken en de beslissingsboom van ChipSoft kunnen doornemen. Wat daarbij ontzettend van waarde is geweest, is dat er veel vrijheid was vanaf de start van dit project. Hierdoor konden we snel zelf beslissingen nemen, zonder dat we dit moesten toetsen binnen de organisatie.’’

Kun je ook een aantal uitdagingen noemen, die jullie onderweg zijn tegengekomen?

Vooral eigenlijk de bewegwijzering op de rit krijgen. We merkten al snel dat dit niet meer kloppend was en dat we dit op korte termijn moesten gaan vernieuwen. Ook het vinden en werven van nieuwe vrijwilligers bleek een grotere opgave te zijn dan we hadden gehoopt, maar dit is uiteindelijk gelukt. We hebben onze poule nu uitgebreid met veel enthousiaste vrijwilligers.

Het aantal te bepalen centrale en decentrale aanmeldzuilen, decentraal scannen is in een logistiek lastig ziekenhuis erg belangrijk.

Wat zijn jouw tips voor een projectleider bij een ander ziekenhuis, die voor dezelfde uitdagingen staat?

Ik heb meerdere tips die ik kan meegeven, dit zijn voor mij de meest relevante:

• Documenteer alles goed! Bevestig afspraken die je hebt gemaakt zodat het voor iedereen duidelijk is.
• Communiceer veel met de medewerkers van het ziekenhuis. Breng ze op de hoogte van wat er komt en neem ze mee in alles wat je doet. En vooral: waarom je dit doet.
• Vraag input aan de in dit geval betrokken poliklinieken met mogelijk anders ingerichte zorgprocessen.
• Verdeel de taken goed bij de juiste personen, en zorg ervoor dat je altijd met je projectteam op 1 lijn zit.
• Durf zelf beslissingen te nemen binnen de projectkaders.
• Wees niet bang om anderen te betrekken. In ons geval was het belangrijk dat we de patiëntinschrijving en twee doktersassistenten hadden betrokken. Deze collega’s konden ons feedback geven vanuit een andere visie op (patiënt)logistiek.
• En de beste tip: organiseer een testdag! Dit had bij ons ontzettend veel meerwaarde. Wij hadden deze één dag voor de laatste reviewdag van ChipSoft gedaan, waardoor we op het laatste moment nog wijzigingen konden doorvoeren die relevant waren voor het patiëntproces.

Op welk onderdeel ben je uiteindelijk het meest trots?

Het grappige is, eigenlijk ben ik niet specifiek trots op één onderdeel. Vooral dat we het in een relatief korte periode -naast onze dagelijkse werkzaamheden- hebben kunnen realiseren. Echt samen als projectteam. En ook dat er op 9 november tijdens de live-gang geen grote rare dingen naar boven kwamen. Het totale projectverloop ging soepel. Uiteraard zijn er wel discussiepunten, maar die vergeet je snel wanneer alles goed draait.

Over Daniella
Daniella is sinds 1998 werkzaam in Tergooi. Na diverse functies binnen het ziekenhuis te hebben bekleed is ze nu manager van de afdeling Dermatologie en Plastische chirurgie. Dankzij deze positie kent ze de situatie op de werkvloer goed. Dit stelt haar in staat om te anticiperen op uitdagingen en om aansluiting te vinden tussen verschillende (nieuwe) projecten. Zo ook voor het project Self Service kiosken.