Lopend door de imposante hal van het Erasmus Medisch Centrum in Rotterdam, ben ik onderweg naar een gesprek met de CIO van dit prachtige ziekenhuis. Ik mag hem interviewen over de rol van de kiosk in het Erasmus MC.

Mijn eerste vraag is hoe de kiosken in het ziekenhuis zijn ontvangen in het begin. Simon vertelt dat de invoering van de kiosken tegelijk vielen met de opening van de nieuwbouw. Volgens Vermeer is het belangrijk om meteen met de nieuwe processen de kiosken te integreren.

“De kiosken en self service voor de patiënten hebben vanaf de eerste ideeën al deel uitgemaakt van het ontwerp. Daarmee heeft de implementatie meteen de nieuwe werkwijze in zich gehad, from scratch”.

In die nieuwe werkwijze wordt er door patiënten centraal aangemeld en vervolgen zij hun bezoek aan het ziekenhuis naar de decentrale kiosken. De eerste en de tweede ring zo vertelt Vermeer.

“Door de aanmelding weten we precies waar mensen zich bevinden en kunnen we zelfs soms mensen actief benaderen om alvast naar de volgende afspraak te komen. Efficiënt en patiëntvriendelijk”.

De kiosken of aanmeldzuilen hebben inmiddels hun waarde meer dan bewezen. Met de inrichting van een eerste en tweede ring van ontvangst en het inzetten van voldoende kiosken op strategische plekken is het inmiddels niet meer te doen om de stroom mensen op te vangen en gastvrij te ontvangen zonder de kiosken. Vermeer geeft aan dat de kiosken een integraal onderdeel zijn van de patiëntontvangst en dat het een grote druk van de recepties wegneemt. Daarnaast hebben de mensen meer gelegenheid gekregen om extra tijd en aandacht te geven aan de mensen die dat echt nodig hebben.

“Dankzij het decentraal aanmelden bij de poliklinieken (2^e ring) weten we dat mensen ook werkelijk aanwezig zijn. Bemensing van de balie is daarmee organisch veranderd, er is meer ruimte gekomen voor andere werkzaamheden”.

Als eindverantwoordelijke voor de gehele ICT in dit grootste ziekenhuis van Nederland, krijgt Vermeer uiteraard niet elk detail mee. Echter, op het moment van een grote verstoring waar kiosken bij betrokken zijn hoort hij het direct.

“De kiosken hebben een te grote rol in de patient flow, zijn cruciaal in het ontvangstproces en zijn van groot belang voor een soepel verloop van de dagelijkse operatie. “Gelukkig,” zo gaat hij verder, “zijn storingen zeldzaam en is er een stabiele en goed ondersteunde kioskomgeving neergezet”.

Deze gedreven en sympathieke CIO vult aan dat er een belangrijke rol in deze processen is weggelegd voor de vrijwilligers van het ziekenhuis. Zij zijn door HQ-Healthcare getraind op gastvrijheid in combinatie met de kiosk, weten vaak mensen op weg te helpen wanneer nodig en zijn samen met de kiosken het eerste contactpunt voor patiënten.

Simons beeld van de toekomst is er een die we op meer vlakken in de samenleving zien. Een allesomvattende app op een mobiele telefoon waarin de complete patient journey wordt gefaciliteerd.

“Afspraken, maar vooral ook patiëntdata, uitslagen, chat en videomogelijkheden én: voor een academisch huis ook belangrijk de mogelijkheid om vragen te stellen en toestemmingen te vragen om gegevens toe te voegen aan onderzoek”. In zijn visie blijven de kiosken echter een belangrijke positie innemen. “Het geruststellende idee om je fysiek ergens te melden zal voor heel veel mensen belangrijk blijven. Daarnaast is app dichtheid nooit honderd procent en is het Erasmus zich zeer bewust van de rol in het toegankelijk houden van zorg voor iedereen. Kortom, verder digitaliseren via een mobiele telefoon is niet altijd beter”.

Een ander pad dat Vermeer is ingeslagen is het voorspellen van show (of no-show). Immers, een consult dat niet wordt ingevuld is een onnodige vertraging. In ons gesprek maak ik de vergelijking met mijn eigen achtergrond; de luchtvaart, waar algoritmes ook al jaren een belangrijke waarde hebben.

Recent heeft het Erasmus ook de Zelfregistratie kiosk toegevoegd aan het proces. Een nieuw proces van registreren zonder tussenkomst van een medewerker. Hierin ziet Vermeer dat er nog wat gewenning moet optreden, hij geeft daarmee ook als tip dat de zelfregistratie eigenlijk vanaf de invoering van Self Service moet worden geïntegreerd in het proces. Nu heeft men een nieuw element toegevoegd aan een proces dat al bestond. Ook signaleert Vermeer dat de aanpassing door de eigen medewerkers een belangrijke voorwaarde is voor de succesvolle integratie van de inschrijfkiosken. Een kwestie van tijd dus.

Tot slot vraag ik hem naar zijn beeld van de toekomst. In zijn ogen zal een mix van mobiel, kiosken en een menselijke balie de toekomst zijn. Geen enkele app zal ooit de voorwaardelijke 100% dekking krijgen, niet iedereen is even digivaardig dus aanmeldkiosken en de balie voor de uitzonderlijke situaties waarin menselijk contact noodzakelijk is, zullen ook in de toekomst een belangrijk deel van het proces zijn.